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5月11日，由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報社共同完成的《2022年民用機場服務質量評價報告》（以下簡稱《評價報告》）以線上網絡直播的方式正式發(fā)布。根據《評價報告》，2022年，各量級機場服務質量評價綜合得分均高于2021年，均處于優(yōu)秀區(qū)間。33家機場獲得優(yōu)秀機場，13家機場獲得單項優(yōu)秀機場。

會上，中國民航科學技術研究院黨委委員、副院長黃毅峰代表主辦方發(fā)布《評價報告》。中國民用機場協會秘書長李小梅代表主辦方發(fā)布2022年度民用機場服務質量評價評優(yōu)規(guī)則和評優(yōu)結果，并對2023年民用機場服務質量評價工作作出安排。

中國民用機場協會與中國民航科學技術研究院、中國民航報社，自2014年起聯合開展中國民用機場服務質量評價工作。今年是第9個年頭，累計評價機場435家（次），被評價機場旅客吞吐量總和占全國民用機場旅客吞吐量的96.5%。9年來，主辦方始終堅持真情服務理念，堅持“旅客體驗優(yōu)先”原則，充分運用大數據，從評價的客觀性、科學性以及公正性等方面不斷進行完善，每年向全社會發(fā)布民用機場服務質量評價結果。

2022年，主辦方依據民用機場服務質量評價工作計劃和規(guī)則，對全國100家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統計數據）的運輸機場進行了服務質量評價。其中，1000萬（含）以上量級機場41家，200萬（含）~1000萬量級機場33家，100萬（含）~200萬量級機場26家。受疫情影響，在充分征求參評機場意見的基礎上，經3家主辦單位研究，2022年度未開展專業(yè)評審工作。故2022年度3個量級機場的評價指標均為4個維度，即旅客滿意度、航班正常率、航空公司滿意度和旅客投訴管理。

《評價報告》顯示，2022年，3個量級機場的綜合得分同比分別提升1.64分、2.64分和1.57分，共有北京大興、青島膠東、北京首都、呼和浩特白塔、深圳寶安、大連周水子、石家莊正定、上海虹橋、武漢天河、珠海金灣、長沙黃花、重慶江北、廈門高崎等33家機場被評為優(yōu)秀機場。

據悉，2022年度機場服務工作主要有四個方面亮點，一是強化責任擔當，通過完善優(yōu)化服務保障方案、細化服務保障流程、建立高效協同聯動機制，確保各項重大服務保障任務圓滿完成；二是推廣智慧出行，扎實推進各項智慧出行服務新舉措，航空出行旅客滿意度、獲得感逐年提升；三是提升運行效率，在保證“應飛盡飛”的基礎上，不斷優(yōu)化空域結構，持續(xù)完善航班正常考核指標，推動區(qū)域運管委機制建設，全年航班正常率接近95%，航班正常水平再上新臺階；四是彰顯人文關懷，探索創(chuàng)新“首乘服務”等服務產品，全力提升民航服務水平。

在看到進步的同時，《評價報告》反映出機場服務質量仍存在一些典型問題，如疫情期間受大量店鋪關閉、不能堂食等因素影響，給機場餐飲服務帶來負面影響；提高軌道交通接入率、積極創(chuàng)新“民航+其他交通運輸方式”聯運產品、優(yōu)化聯運旅客換乘流程，成為廣大旅客普遍期待；停靠遠機位和擺渡時間長，影響旅客出行體驗，提升機場資源使用效率是改進重點。

會上，主辦方介紹了2023年民用機場服務質量評價工作安排。2023年，將以落實民航局開展“民航服務助力行業(yè)恢復年”主題活動為契機，提振旅客消費信心，助力市場恢復和民航高質量發(fā)展。對年旅客吞吐量200萬（含）~1000萬人次的33家機場開展5個維度的評價，對1000萬（含）以上和100萬（含）~200萬兩個量級的機場開展4個維度的評價。其中，重點對航空公司滿意度的權重進行了調整，同時在航班正常性維度方面，除了機場放行正常率、起飛正常率以外，增加了對臨時取消航班的考核指標。主辦方將根據相關要求，確定2023年機場服務質量評價專業(yè)評審指標體系，并將于7月中旬正式發(fā)布上線。專業(yè)評審繼續(xù)采用“暗訪+明查”方式進行。特別值得注意的是，自今年起，專項評審將注重“問題導向”，加大現場調研力度，把各機場2022年旅客投訴、重大輿情事件等方面的問題作為重點關注事項。

2023年，是全面貫徹落實黨的二十大精神的開局之年。建設好交通強國民航新篇章，持續(xù)提升機場服務質量是實現行業(yè)高質量發(fā)展的必由之路，也是建設平安、綠色、智慧、人文機場，實現民航優(yōu)質服務助力行業(yè)恢復發(fā)展的重要舉措。全國民用機場將在為旅客提供個性化、高品質服務產品，解決特殊旅客需求難題，持續(xù)提升旅客智慧出行水平和出行效率，增強旅客滿意度和獲得感等方面，進一步提升行業(yè)的系統性、創(chuàng)新性和協同性。

據悉，截至2022年底，全國共有251家機場實現國內航班無紙化便捷出行；41家大型機場開放79條“易安檢”通道，實際使用達到40.33萬人次；千萬級以上機場全部按計劃啟動了機場端建設，多家中小機場完成行李全流程跟蹤機場端建設，共計51家機場和1家機場集團與行李公共信息平臺完成對接，對6.7萬個航班的231.7萬件行李實現全流程跟蹤；168家機場上線運行民航旅客遺失物品全國統一查詢平臺，累計登記失物達110萬件，旅客出行更加便捷，服務體驗更加舒心。

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