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特殊旅客服務(wù)是民航服務(wù)的重要組成部分，也是民航服務(wù)保障工作中的一個(gè)重要群體。海航航空旗下首都航空始終堅(jiān)持遼寧方大集團(tuán)“經(jīng)營企業(yè)一定要對(duì)國家有利、對(duì)企業(yè)有利、對(duì)員工有利、對(duì)旅客有利”的企業(yè)價(jià)值觀,踐行真情服務(wù)理念，為特殊旅客送溫暖、保暢通、排憂解難，全力做好特殊旅客的服務(wù)保障工作。

周密部署，專人陪護(hù)

近日，首都航空J(rèn)D5555北京大興-廣州航班，乘務(wù)組得知該航班將承運(yùn)一位視力障礙旅客及其攜帶的導(dǎo)盲犬，乘務(wù)組提前對(duì)于特殊旅客保障流程進(jìn)行梳理，對(duì)于導(dǎo)盲犬乘機(jī)可能出現(xiàn)的如乘機(jī)時(shí)是否會(huì)不安、對(duì)其他客人有沒有影響等各種突發(fā)情況作出應(yīng)對(duì)預(yù)案，進(jìn)行號(hào)位分工，明確各號(hào)位職責(zé)，強(qiáng)調(diào)特殊旅客服務(wù)流程，并指定專人負(fù)責(zé)該旅客的服務(wù)工作，全程關(guān)注旅客及其服務(wù)犬，并協(xié)助監(jiān)控，避免其他旅客打擾服務(wù)犬，擔(dān)任“特殊旅客服務(wù)專員”。

一肩擔(dān)當(dāng)，至真至誠

迎客伊始，在地面服務(wù)人員的引領(lǐng)下特殊旅客優(yōu)先登機(jī)。在廊橋等待的乘務(wù)員主動(dòng)迎接，并第一時(shí)間接過旅客手中的行李，提示艙門處臺(tái)階，引導(dǎo)旅客就坐。安放好旅客行李后，乘務(wù)員向旅客進(jìn)行自我介紹并告知服務(wù)組件配置，例如呼喚鈴的位置、洗手間位置、乘務(wù)員的就坐區(qū)域并貼心地幫旅客將安全帶系好、告知解開的方法。乘務(wù)員全程關(guān)注旅客需求，提供熱情周到的客艙服務(wù)。航班落地后，乘務(wù)員護(hù)送旅客下機(jī)并與地面工作人員進(jìn)行了特殊旅客交接，安全將旅客護(hù)送至目的地。該旅客表示，這是第一次乘坐首都航空的航班，深深感受到了首航熱情貼心的服務(wù)并給予高度肯定，今后還會(huì)繼續(xù)選擇首都航空的航班出行。

像這樣的暖心故事，每天都會(huì)發(fā)生。首都航空乘務(wù)員用愛心、細(xì)心和耐心讓旅客舒心、安心和放心。

護(hù)送旅客安全出行是千萬民航人的職責(zé)與使命，海航航空旗下首都航空將始終關(guān)注旅客差異化服務(wù)需求，尊重、關(guān)愛每一位旅客，踐行中國民航“真情服務(wù)”理念，為旅客提供無憂順暢的出行體驗(yàn)。

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