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200.9億件！來自國家郵政局監測數據顯示，截至3月8日，今年我國快遞業務量突破200億件，比2019年提前72天，比2022年提前6天。

令人驚喜的數字，展現快遞業的蓬勃活力和強勁動力，也是消費市場韌性強、潛力足的有力注腳。

快遞業不斷跑出“加速度”，對服務質量提出更高要求。不僅“快遞要快”，更要注重服務體驗。多年來，快遞領域用戶投訴絕大多數指向時間延誤、丟失短少與損毀、投遞服務等問題。顯然，這是當前快遞行業規范治理和服務質量監管的重點。職能部門應把握新形勢、分析新變化，針對性開展規范和監管，妥善處理用戶維權訴求，用心用力提升快遞服務質量。

先看快遞延誤。應該肯定的是，快遞作業全程連年提速，已近于“極限壓縮”狀態。但分析各處理環節，進一步壓縮作業時限仍有“文章”可做。目前，本地處理時限占快遞全程時限的25%，鑒于寄出地處理、干線運輸等前端環節無法控制，而本地處理時限上仍有空間。如優化快遞分撥中心布局，暢通市區快遞配送微循環，減少接駁環節，根據實際情況開展夜間配送等，消除或減少影響作業效率的外部障礙。再者，網購商品一般用于生活消費，快遞稍有延誤不至于嚴重影響收件人正常生活。散件寄遞則不同，寄遞物品可能是收件人所急需，應重點關注散件延誤，做好個案處理的同時，對散件延誤多發的快遞企業加強監管，提高各環節處理效率，減少人為原因引起的延誤。

一直以來，快件丟失短少和損毀投訴處理難度較大。究其原因，用戶因快件丟失短少或損毀進行投訴時，多根據物品價值和實際損失要求企業賠償，而快遞企業認為根據快遞服務合同格式條款，只需承擔數倍于運費的賠償金額。現實中，一些價值不菲或具有特定意義的寄遞物品一旦丟失短少或損毀，用戶損失很大。《快遞暫行條例》規定了快遞保價制度，建議廣大用戶，凡需寄遞貴重物品，可選擇保價。快遞企業應依法告知用戶保價規則、收費標準等，但不得一味追求收益，先行要求用戶保價。此外，快遞作業本身環節多、風險高，快件丟失短少和損毀賠償涉及民事法律諸多方面，相關投訴案件處理與賠償事宜仍需深化研究。職能部門可適時推出指導案例，供快遞企業、用戶等各方參考，更好維護各方合法權益，營造和諧消費環境。

關于投遞服務問題的投訴近年呈下降趨勢，還要“感謝”社區快遞驛站、智能快遞柜等第三方收投平臺的涌現。“站遞”“箱遞”等新型投遞方式滿足了一些用戶個性化投遞服務需求，也培養了其自取習慣。部分用戶堅持要求上門投遞，快遞員可二次投遞或與用戶協商解決。需注意的是，快遞網點為了達到時效考核要求、避免內部罰款，往往在包裹未完成投遞情況下就代為收件人簽收，之后放入社區快遞驛站或智能快遞柜。職能部門應態度鮮明，依法處理未經用戶同意不按址投遞和虛假簽收等違法違規行為。其實，向用戶電話問明其是否接受“站遞”或“箱遞”并不困難，這些基礎工作既暖心又實用，更易贏得用戶口碑。

唯有用心服務，才能贏得市場。政企社各方努力，著力解決突出服務問題，快遞業高質量發展根基就會更加牢固。

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