近年來，快遞因其便利性、快捷性，不僅被廣泛運用于線上購物商品交付，更日益受到線下購物活動的青睞。但由于相關監管機制不夠完善、個別商家的不誠信行為以及部分消費者經驗不足等因素，快遞交付類購物活動引發的消費糾紛案件頻發。3月15日，北京市第二中級人民法院（以下簡稱“北京二中院”）基于對近三年審結的相關案件進行的專項調研，總結案件特點及成因，對相關問題治理提出建議，以強化消費者維權意識和能力，督促商家誠信經營。

特點：快遞交付類購物消費案件占大多數

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新京報記者了解到，北京二中院主要受理非傳統電商平臺類買賣合同糾紛案件。2020年1月至2023年1月，北京二中院受理上述快遞交付類買賣合同糾紛案件86件。其中，消費者以快遞為交付方式購買商品用于生活消費而發生的消費維權案件（以下簡稱“快遞交付類購物消費案件”）52件，占60.5%；經營者以快遞為交付方式購買商品用于生產經營而引起的買賣合同糾紛案件26件，占30.2%；經營者起訴要求消費者支付貨款的買賣合同糾紛案件8件，占9.3%。可見，在該院審結的相關案件中，快遞交付類購物消費案件占大多數，且呈增長態勢。

據悉，在上述案件中，超六成經營者為自然人，因缺乏傳統電商平臺對經營者真實名稱、地址和有效聯系方式的備案及對經營者日常經營業務的監管，上述案涉經營者在履行與消費者訂立的買賣合同時易產生僥幸心理，進而發生違約行為，消費者在維權時也往往因經營者真實身份難以確認而受到阻礙。

從上述案件也可看出，案涉標的物平均價值逐年上升，類別多樣化，不乏珠寶首飾、高價酒水、大型家電、家具建材、手工定制產品等高價值商品，亦不乏各種品類的自用閑置物品。

上述案件還顯示，經營者抗辯理由類型化，通常集中于消費者主張的所簽收商品并非經營者實際委托快遞企業交付的商品，即消費者已將原商品調包；消費者未在簽收快件后的合理期間內向經營者提出異議，應視為無異議；消費者主張的所簽收商品與約定不符系由快遞企業造成，與經營者無關。

此外，案件還呈現個案所涉關聯事實較為復雜、案件處理結果影響后續關聯訴訟等特點。

北京二中院認為，消費者失察、部分失信經營者利用非面對面交付方式實施違約行為、快遞業務流程不規范、對新型購物交易活動的市場監管機制不健全是造成糾紛的原因。

法院建議：消費者簽收快遞后及時查驗，經營者留存寄遞記錄。

對此，北京二中院建議消費者，要明確對方身份，在與經營者開展交易活動時，需綜合考慮經營者商譽、商品渠道等因素，提前掌握經營者的真實身份信息和有效聯系方式，以便及時維權；與經營者明確約定商品信息、驗貨期間、發貨方式及時限、快遞服務提供者、快遞保價服務、運輸風險承擔、退換貨運費承擔等事項，并保存好與經營者的聊天記錄和訂單信息；重視簽收環節，盡量由本人簽收或委托自己信賴的他人代收商品，當場驗貨確認無誤后再簽收，如在收到商品當場驗貨時發現存在快遞外觀破損等情形，應拒絕簽收，并及時將此情況向經營者告知，如選擇快遞代收點代為收貨，應及時前往領取并查驗。

消費者在簽收快件后，要及時查驗商品，盡快在約定的期間核對商品的數量和質量，如有問題及時與經營者聯系核實，必要時委托專業機構進行檢驗。發現商品數量或質量與約定不符時，及時通知經營者進行處理。對于經營者的不法行為，可以選擇向經營者所在地的消費者協會或市場監管部門等機構進行投訴舉報，維護自身合法權益。

對于經營者，法院提示，要強化契約精神，重視誠信經營，積極主動與消費者協商合同條款，詳細約定雙方的權利、義務、責任，尤其是提示消費者注意并向消費者說明格式條款，將無法核查的事實和可能存在的隱患書面告知消費者，不做虛假宣傳，不隱瞞商品瑕疵或缺陷。

與此同時，經營者也要留存寄遞記錄，提升證據意識和能力，通過監控錄像、書面確認等方式記錄交付商品在寄遞時的完好無損狀態，以免因快遞企業或消費者自身行為等原因導致權益受損。除法律另有規定或當事人另有約定，標的物毀損滅失的風險在標的物交付之后才轉由買受人承擔，在交付之前一直由出賣人承擔。故對于經濟價值較高的標的物，經營者可以在購買快遞服務時，了解快遞企業提供的保價服務細則，作出妥善選擇，增強自身履約能力和抗風險能力。

對于快遞企業，法院建議要加強內部監管，嚴格遵守《民法典》《郵政法》《快遞暫行條例》等法律規定和相關行業標準，加強企業自律，重視對從業人員職業操守、服務規范、作業規范等方面的教育和培訓，盡可能減少出現快件延誤、丟失、毀損或者內件短少的情形，避免用戶合法權益受損；注重過程留痕，在寄件人寄遞環節、委托運輸環節、收件人簽收環節等業務節點，加強對快件狀態的確認，通過監控錄像、書面確認等方式記錄留痕，及時保存相應證據材料。

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