中國航空新聞網訊：2023年暑運自7月1日已拉開帷幕，每年的暑運對奮斗在一線的民航工作者都是一個艱巨的任務，他們面對的是保障航班安全和烈日酷暑的雙重考驗。

為提升旅客出行體驗及滿意度，海航航空旗下首都航空客戶服務部石家莊地面保障中心各班組組織員工探討暑運保障中會面臨的問題，對一些重點、難點問題進行梳理，盡早部署安排，多崗位配合，多措并舉提升暑運期間旅客服務。分析和總結往年暑運旺季保障中的典型案例，并對暑運期間安全生產、真情服務等方面工作提出具體要求。暑運伊始，這些閃光瞬間凸顯了首航人刻在骨子里的真情服務意識。

(資料圖片)

圖1：開展經驗分享會

細心服務，提升旅客出行體驗獲贊揚

7月1日，旅客一行四人乘坐JD5294石家莊-?？诤桨?，在辦理值機手續發現四人都有重復購票。旅客都是農民工，前往海口打工，當下不知所措。首都航空票臺工作人員李永躍了解到情況后，主動幫助旅客查詢客票信息，并建議四位旅客都使用相對低價的機票，同時未使用的客票聯系售票處退改。因旅客不知道如何操作，工作人員崔若楠積極協助旅客聯系售票處申請客票退款，同時說明原因，并上傳相關證明，為旅客減少損失。旅客表示非常感謝首都航空的熱心幫助，即刻寫下了表揚信。李永躍和崔若楠在工作中盡職盡責，積極為旅客解決問題，已多次獲得旅客的表揚信。

圖2：旅客手寫表揚信

暖心服務，解決旅客出行

7月2日，一位媽媽攜帶孩子乘坐JD5594石家莊-合肥航班，旅客攜帶嬰兒車和行李箱出行，現場發現嬰兒車過大，需辦理托運。因孩子較小旅客又拿著行李不太方便，于是首都航空現場工作人員主動幫助旅客照料孩子，旅客前往打包嬰兒車。在幫旅客照料孩子期間，他們不斷與孩子互動，孩子完全沒有陌生感。在旅客回來看到孩子被照料的很好時，不禁感嘆道：“沒想到你們如此貼心，孩子跟你們玩也不哭不鬧”。最終旅客順利辦理完值機手續，臨走前還不斷感謝首都航空的貼心服務。

圖3：工作人員現場小朋友合影

貼心服務，關注旅客需求

暑運期間旅游出行呈現火爆增長趨勢，客流量大幅增加，同時航班中出行的老人、兒童旅客增多。首都航空石家莊地面保障中心針對現場特殊旅客運輸提出在保障中一定要前置處理的要求。7月4日晚，針對兒童團隊旅客，首都航空現場工作人員協調開放專屬值機柜臺辦理值機，一邊引導旅客一邊幫助孩子們提拿行李，為旅客大大節省了時間，充分體現了首航人的真情服務精神，在送走旅客過安檢時，他們表示：“作為首航人，幫助旅客順利出行就是我們的使命和責任，我們幫助了旅客，心里就會充滿成就感”！

圖4：現場與兒童團隊合影

海航航空旗下首都航空始終把旅客的需求放在首位，秉承中國民航“真情服務”理念，積極踐行遼寧方大集團“經營企業一定要對國家有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”的企業價值觀，為廣大旅客提供更加便捷、愉悅、順利的出行體驗。

關鍵詞：