以需求為中心暢通最后一百米

——湖北電力持續優化用電營商環境

【資料圖】

7月8日23時12分，湖北咸寧市溫泉城區10千伏龍安線過流一段保護動作跳閘，國網咸寧供電公司供電服務指揮中心不到兩分鐘就鎖定了原因——柱007開關PT設備故障。搶修班組迅速制定負荷倒供和搶修方案，第一時間恢復供電。

在供電服務指揮平臺，不僅值班人員可查看搶修人員的行動軌跡，對搶修全過程進行管控，客戶也能及時了解搶修人員的運行軌跡、搶修進度。

這是國網湖北省電力有限公司構建高效協同供電服務指揮體系帶來的變化之一。湖北電力始終踐行“人民電業為人民”的企業宗旨，持續優化用電營商環境，加快服務機制轉型，構建運轉更高效、研判更精準、調配更迅速、協同更順暢的現代供電服務體系。

管理賦能重塑供電服務體系

“以往從停電客戶撥打95598報修到一線人員出動搶修，最快也要10分鐘。現在3分鐘內即可將故障報修工單直接派發到搶修人員手機App上，夏季高溫來了，快速反應、高效處理就顯得更重要。”咸寧供電公司供電服務指揮中心運營分析監督班班長段明棟說。

湖北電力營銷部客戶處處長佟翾介紹，近年來，隨著老百姓對供電質量、需求響應速度等方面的要求的提高，供電服務的考量標準不再是“有沒有”“好不好”，而更應該是“優不優”，服務流程也需要向更精準、更迅速、更智能的方向不斷提升。

“就如同外賣App可以看到外賣人員的路徑一樣，我們也要通過數字化、可視化的方式及時告知客戶電力搶修進程，這樣的服務才更放心、更透明。”佟翾說。

湖北電力堅持“以客戶為中心”理念，重塑供電服務指揮體系，按照“軍種主建、戰區主戰”的思路，建設市縣兩級供電服務指揮中心，整合營銷、生產、調度等“軍種”資源，橫向捋順各“軍種”責任界面，縱向暢通從供電服務指揮中心直達基層的服務路徑，形成供電服務“戰區”。

機制一變天地寬，管理賦能促使服務效率大提升。段明棟介紹，體制變革后，咸寧供電公司配網故障搶修工單平均派發時間同比大幅下降，故障平均修復時長同比下降41.5%。

湖北電力優化城鄉供電服務機構及配網搶修隊伍設置，建成“14+80”市縣兩級供電服務指揮中心，設立147個城區供電服務站，強化供電服務站網格與政府社區網格融合，全省網格客戶經理入駐社區網格服務群、物業管理群、鄉村鎮組群約6.2萬個。設立配網搶修班108個，打造“30分鐘”搶修圈，開展“7*24小時”搶修值班，相當于“電力110”，是“第一出警梯隊”，對于客戶報修和一般的高壓、低壓故障做到“一支隊伍、一次解決”。

技術賦能數字化轉型提質增效

除了調整內部組織架構和管理機制，供電服務指揮中心建設成敗的關鍵在于技術賦能。湖北電力推進客戶服務數字化轉型，為供電服務工作賦能，使設備數字化管理做到站、線、變、臺、戶精準對應，圖模中心、人員軌跡管理、App服務做到方便易用可視化，用電報裝等管控系統實現貫通、實時監控。

3月6日，武漢市江漢區萬松街道居民李萬洲家停電了，他報修之后就在手機微信小程序“電力小助手”上查看搶修情況。國網武漢供電公司員工李彥彰迅速帶上工器具前往21433臺區搶修。出發10分鐘后，李萬洲就在“電力小助手”看到了李彥彰的行進軌跡，耐心等待供電恢復。

2021年9月30日，湖北電力完成企業級數字基礎平臺上線運行，實現了數據全局共享、資源跨業務重復利用。武漢供電公司依托企業中臺，以供電服務指揮系統為載體，整合調度自動化、配電自動化、用電信息采集等系統數據，形成了“數字電網一張圖”。目前“數字電網一張圖”已經接入武漢全域681條輸電線路、3795條配電線路等各類電網及客戶的基礎信息。

數字電網的大數據和人工智能不僅能對客戶需求進行精準分析，還可以通過互聯網客戶服務平臺讓客戶足不出戶辦理業務，讓數據多跑路，提升服務效能。

“報告！10千伏銀湖一二回線已具備遙控送電條件。”在孝感市10千伏銀湖一二回線送電現場，國網孝感供電公司開發區供電中心現場工作負責人路興帥報告完送電情況后，該公司供電服務指揮中心值班員范運珍手握鼠標，點擊合閘指示按鈕，遠在5千米外的10千伏銀湖一二回線送電成功。

路興帥介紹，原來停送電工作主要通過工作人員現場操作，現在通過5G開關遠程遙控，提高了工作效率，也降低了現場人員的危險。配網自動化遙控操作信號接入5G網絡數據傳輸通道后，可更高效地實現瞬時故障自動恢復、故障區自動隔離、非故障區自動恢復供電等電網自愈功能。

加強管控緊盯短板強基固本

湖北電力通過深化供電服務指揮體系建設，聚焦“業擴、停電、訴求”三大重點管控任務，按照“首問負責”“首到負責”的原則，向客戶主動推送、主動告知辦電進程、搶修進程，讓指揮人員實時掌握服務、搶修人員走到哪個街道、哪個臺區，讓客戶實時了解自己申辦的業務流轉到哪個環節、還需多長時間，讓服務監督實時在線。

在管住業擴方面，湖北電力確保用電報裝業務及時上線、全程監控、全程管控、及時反饋。推行預約服務，直接調度指揮到班組，解決業擴報裝線下流轉的問題。開展全流程實時管控，讓業擴報裝在陽光下運行，對跨專業、跨部門的“卡頓”環節進行預警督辦，對超期環節責任部門派發預警工單、督辦工單，并按部門責任進行績效考核。打通營銷系統、ERP系統等業務系統，通過供電服務指揮中心橫向統籌協調、預警督辦，推進業擴報裝各環節，特別是業擴報裝配套工程立項、物資供應、施工等環節在相關專業部門間順暢運轉。通過省市縣供電服務指揮工作人員，采取電話回訪、現場調查等方式及時發現報裝超時限、服務違規等問題，并嚴格考核。1~6月，該公司業擴報裝預約率、履約及時率、客戶滿意率、時間偏差達標率均超過99%。

在管住停電方面，湖北電力堅持將不停電作為服務客戶的基本要求，推行配網停電檢修“精算式”管理，嚴格管控停電作業計劃，科學制定、嚴格審批月度停電計劃，并按日監督通報計劃執行情況。

供電服務指揮中心建設產生了強烈的化學反應，故障派單更順了，搶修速度更快了，停電時間更短了，用電報裝更便捷了，服務滿意度自然就更高了。

湖北電力相關負責人表示，供電服務指揮中心建設是繼95598之后，聚焦電力優質服務“生命線”進行的第二次服務體系上的飛躍、管理機制上的質變。1~6月，湖北電力配網故障搶修平均處理時長同比縮短53.9%，95598投訴量同比下降94.44%，客戶滿意率創歷史最好水平。（祝科劉幫）

責任編輯：牛雅倩

關鍵詞： 湖北電力