億豹網梳理發現，時效延遲、未送上門、丟失損壞成為被吐槽最多的三大頑疾。近年來，多部法規和條例都在規范最后一公里配送，然而消費者的不滿并沒有得到合理解決，冰凍三尺非一日之寒，快遞維權爭議成為阻礙行業高質量發展的絆腳石。

究其原因，一方面是日均超過3億件的快遞量，快遞小哥每天疲于奔命，應付嚴苛的考核；另一方面，包括保價制度等在內的相關法律法規有待細化完善，糾紛雙方各執一詞，損失難以界定，甚至給不法之徒留下鉆空子的機會。

爭議1：消防栓簽收丟件算誰的？

“快遞員經常不打招呼就將快遞放家門口，我們家白天沒人，快遞也丟失過幾次。快遞員放在家門口之前，為什么不能和我打個電話溝通一下？”

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生活中，有不少消費者都遇到過類似情況，快遞還沒看到，信息卻顯示已簽收，再一看“簽收人”名字，“家門口”“消防栓”“地墊”……令人哭笑不得。

這樣的尷尬反映了送貨上門的無奈，但放到家門口如果造成丟件，責任應該由誰來負？根據《快遞暫行條例》，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

“無論是放哪里，有沒有經過寄件人或者收件人同意，是責任認定的關鍵因素。”億豹網發現，不少快遞員沒有電聯，習慣于代為確認簽收，主要與其派送單量多、工作節奏緊張有關。

正在征求意見的《快遞市場管理辦法(修訂草案)》明確了快遞企業不履行相關責任的后果，對于未經收件人同意代簽收或者擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，快遞企業可能會面臨最高三萬元的罰款，其直接責任人可能被處以最高三千元的罰款以及通報批評、警告等處分。

這背后反映出的送貨上門現狀，同樣是行業老大難問題。目前來看，推動商品定價與快遞服務定價相分離，實現讓消費者選擇哪家快遞、選擇送貨上門還是快遞柜，無論對于快遞行業還是電商來說，才是解決這一問題的根本途徑。

爭議2：貴重物品保價糾紛如何破？

2022年我國快遞業務量高達1106億件，日均服務用戶近7億人次。但與此同時，由快遞丟失、損毀而引發的賠付糾紛也漸次增多。

特別是現實中高價值賠付爭議時有發生，不僅傷害了消費者利益，也讓快遞行業信譽受損，完善快遞賠付機制乃民心所向、勢在必行。

最典型案例，莫過于2021年8月由某律師事務所發起的要求快遞公司“按交寄物品的價值賠償1.6萬元”的維權訴訟案，經法院審理，原告僅獲得7倍運費共計91元賠償。此事曾引發軒然大波，給快遞行業整體信譽蒙上陰影。

從各大快遞的保價條款來看，對于未購買保價服務的包裹，快遞損毀的賠償大都是運費的數倍，但一般不超過10倍。而對于收取了保價費用的快件丟失損壞后，雙方的爭議主要在是否足額賠付方面。

億豹網了解到，快遞保價糾紛多發的根源在于涉事快遞企業往往適用自身制定的理賠標準，在貨物發生損失后，缺少科學合理的評估機制，最終無法就保價金額與消費者達成一致。當然，這其中也有一些不法分子，鉆快遞服務漏洞的情況發生。

也有消費者吐槽，對于快件損壞，不少快遞公司規定，如果外包裝箱沒有損壞，內部物品發生損壞，企業也不進行賠償。也有一些快遞規定“保丟不保損”，丟了之后按照丟件相應規則賠付，但是物品損壞不進行賠付。

在快遞保價輿論聲中，2022年底，京東物流、順豐相繼推出保價升級服務。其中，京東上線保價服務“全額保”，順豐上線“足額保”“定額保”新產品，均在理賠規則上更加寬松，明確可享受足額賠付。

爭議3：無人認領快件如何處理？

日前，浙江臺州的一家快遞驛站里，一個包裹的種子生根發芽，長出長長的葉子。驛站負責人表示，包裹放在這里有兩三個月了，一直沒聯系上顧客，看面單上寫的是水果胡蘿卜。

對于長時間未取的快遞，不少驛站將其返回網點，甚至有的當做盲盒處理，但消費者回來再取就無法找到，從而引發糾紛。一些網絡平臺上銷售“快遞盲盒”，而商家聲稱這些都是快遞網點已經理賠或長期無人認領的快件。事實真的如此嗎？

億豹網發現，盲盒購買者大多抱著花小錢能賺到大驚喜的心態，但這些無主快件大多只是一種營銷方式、一個噱頭，盒子里的商品實際是商家自己購買、包裝、發貨的。

對于長時間未領取的快件，按照《無法投遞又無法退回快件管理規定》，經過多次聯系，無人認領的快件應退回寄件人，或根據寄件人要求進行處理。無法聯系時，快遞企業應當安排專門場地對無法投遞又無法退回快件進行保管，保管期限自無法投遞又無法退回快件登記之日起不少于1年。

《快遞暫行條例》第四十二條規定，冒領、私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣或者非法檢查他人快件，尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。

經營快遞業務的企業有前款規定行為，或者非法扣留快件的，應由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，并處10萬元以上20萬元以下的罰款，并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

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