重卡電動化是實現“雙碳”戰略目標的重要技術發展路線，也是各車企長遠發展的核心戰略之一。基于此，我們看到近兩年電動重卡在終端市場銷量快速上升，在不同應用場景加速投入運營。

(相關資料圖)

伴隨著第一批大范圍投入市場運營的電卡順利度過磨合期，進入使用黃金期甚至成熟期，用戶用車過程中暴露出的問題與新需求也越來越多，這些都亟待整車廠去解決或挖掘。

在存量市場競爭的今天，抓住電卡運營過程中的痛點與需求，對于車企而言，不僅能賦能用戶、助攻銷量市場，還能在后市場服務板塊探索出更新的業務增長點，一舉兩得。

車輛產品自身暴露出的痛點

在商車邦的調研中，電卡防水等級和電卡自重問題是車隊用戶比較關注的產品問題。

目前對于電池包這種特殊部件，國標強制要求防護等級最低必須達到IP67，這種等級下固體灰塵無法進入電池包外殼，常溫常壓下，電池包外殼短時浸泡在1米深水時，不會滲水漏電。目前業內普遍已將防水防塵等級做到了IP68，更有技術領先的企業將防護等級做到IP68+IP6K9K，電池、電機浸泡1米深水中仍可正常工作1小時，并且能夠滿足日常用車過程中高溫高壓水槍噴射沖洗的需求。

但即使這樣，在商車邦的用戶調研中，一些用戶仍然表示電卡在強降水情況下容易出現“掉高壓”現象。在2021年夏季出現的強降水，不少電卡用戶表示，10%-20%的“趴窩率”直接影響了車隊后期運營。雖然這種惡劣天氣不常見，但也間接證明，電卡防護等級仍需進一步提升，尤其是服務礦山客戶的電卡，需常態化高壓沖洗，高等級的防護性能至關重要。

調研過程中，用戶對電卡本身比較關注的第二個問題是自重。電卡一般較油卡重2噸左右，也就意味著同樣車貨總重下，電卡要少拉2噸貨。電卡的使用場景決定了其載重性能是用戶在意的關鍵指標之一，降低整車自重自然也要求整車廠需要盡快拿出切實可行的產品解決方案。目前，我們也看到車企正在通過輕量化材料使用、集成化產品布局、簡化不必要的配置等方式來降低電卡自重。

用戶使用過程中產生的需求

最近十年，國內重卡的服務體系得到了長足發展，從遍布全國的整車廠服務站到街頭巷尾的路邊修理店，對于柴油車的常見故障，幾乎每家維修點都能進行大致判斷，并能修復簡單故障。

不同于傳統柴油車，電卡司機缺乏對常見故障和基礎維護的知識體系支撐，不能判斷故障原因，更因電卡涉及高壓操作而沒有資質進行維護。通常情況下，因一點小故障都會導致停運，需要專業人員上門服務。這期間就會無形流失很多時間和效率。

從經營角度，電卡回本周期及保值率、三電系統迭代是用戶最為關注的。采購成本高、回本周期長、二手車保值率不明朗，如何不錯失三電系統迭代及整車升級帶來的紅利，這些是電卡用戶普遍關注的問題。前三項不再贅述，對于第四項，電卡用戶表示：電池成本占到整車成本一大半，隨著三電技術的成熟，其迭代換新的速度會更快，整車廠也會推出更新的用車解決方案，很有可能兩三年內第一批電卡從載重、續航、充電，以及綜合用車成本角度都不敵新品；但第一批電卡用戶很有可能剛剛還完車貸，接下來如何面對新品帶來的競爭？廠家有沒有更好的解決方案？

整車廠服務存在的問題

在調研中，商車邦發現一個現象。對于第一批采購電卡的車隊用戶，采購車輛時，電卡品牌、品質甚至售后服務并不是決定因素，決定因素只有一個，即是否有現車。對于這些車隊而言，當時能多買一輛電卡，就意味著多一份收入。

也是因此，基于前瞻的產品布局，電卡新勢力企業占盡先機，搶占了區域市場的絕對份額，車輛上市時間僅僅相差月余的傳統車企則先機盡失。而隨著市場上量，同步而來的問題是電卡服務方面能否快步跟進。

調研結果顯示，在市場一線，尤其是用戶具體運營場景區域內，多數電卡服務是通過車企與地方修理廠、甚至路邊店進行簡單合作的模式在維系，即車企出技術、配件，地方修理廠出場地、人工。但事實上，這些修理廠在技術能力方面大多不能勝任。有車隊用戶向商車邦反饋：在唐山市豐南區曾有一輛電卡故障，換了好幾批修理工都沒能修好，最后經多方協調、溝通，用了3天時間才修好。

由此可見，電卡或新能源重卡目前的售后服務水平距離滿足用戶需求還是有相當差距的。這主要體現在：第一，基層維修工技能不能滿足需求（整體仍停留在機修水平）；第二，能滿足需求的維修工數量與電卡維保業務量不匹配，區域電卡具有購買集中的特點，車輛的使用進程也大抵同步，則維保需求爆發的時間也會趨同，那么本就“稀少”的電卡維修工很難滿足集中爆發的維保需求；第三，區域市場保有量，是車企設置服務站的一個重要判斷標準，目前在某些區域市場，部分品牌電卡保有量高，新增服務站自然不在話下，服務水平也“水漲船高”，但多數品牌電卡的區域市場保有量并不足以支撐新建服務站，服務水平自然拉開差距，那么這些車企很難保證服務質量；第四，缺乏主動服務意識，服務跟進不及時。不同品牌電卡售后服務響應和解決效率相距甚遠。

基于以上種種，我們目前看到的電卡服務表現是：同一品牌不同區域，售后服務水平參差不齊；不同品牌同一區域，售后服務也是云泥之別。

如今，在終端用戶市場，電卡服務的水準正在逐漸拉開距離。總結用戶反饋較好的電卡服務，是覆蓋售前、售中、售后，處處“站在用戶角度考慮”的服務；是有高效響應機制和嚴格服務要求的服務；是打破固有利益格局、突破效益與服務固有邏輯的服務；是精研每個小范圍區域市場用戶特點、制定精細策略的服務。只有這樣的服務才能解決用戶痛點、滿足用戶需求，在賦能用戶的同時，也提升了自身的競爭實力。

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