(相關資料圖)

中國能源新聞網訊（郝育穎尚華張軒）按照內蒙古電力（集團）有限責任公司“十四五”發展規劃中堅持“責任蒙電、綠色蒙電、數字蒙電、開放蒙電”的發展定位，內蒙古電力集團積極落實關于“暢通95598、蒙電e家等渠道，快速響應客戶需求”的工作部署，豐富營銷服務“線下向線上轉變、單一向多元轉變、有感向無感轉變”3個轉變的實現路徑，積極探索數字化服務新模式，拓展服務邊界，打破服務壁壘，提升服務便捷度，提高服務品質和效能，通過災備系統建設、互聯網坐席設置等多種手段增強服務保障能力和應急管理能力，確保在任何情況、任何條件下都能夠滿足客戶服務需求和期待，將客戶體驗感置于服務工作第一位。

在內蒙古電力集團營銷部的統一指揮下，數字化部、信通公司、電力科學研究院的大力支持下，內蒙古電力集團營銷服務公司組織相關專業和技術人員，加班加點開展互聯網坐席服務部署與調試工作，經過72小時技術攻關，于11月12日13時05分，共計調通互聯網坐席30個，實現95598客戶服務系統VPN互聯網坐席上線運行。互聯網坐席的開通標志著95598供電服務熱線具備移動數字化服務能力，進一步推進建設開放現代一流智慧的營銷服務新格局。

為全力確保蒙電客戶服務熱線永遠在線高效運營，全方位構建現代客戶服務技術支撐體系，內蒙古電力集團營銷服務公司首先實現95598主站和電力培訓中心災備中心、麥迪遜分站備用的“2+1”運行模式。同時積極探索互聯網坐席業務，經過反復研究討論，同步快速制定技術方案和測試程序，組織技術骨干協同信通公司工作人員攻克互聯網虛擬電話技術難關，搭建互聯網話務通道。通過20余種功能測試，以VPN方式接入95598服務系統，并在電腦端安裝通信系統IP軟電話，實現遠程居家話務接續功能。最終形成緊急疫情狀況下更加靈活、更好依托、更具可靠的客戶服務模式。

內蒙古電力集團營銷服務公司組織制定了VPN互聯網坐席使用管理辦法，明確相關技術、人員、管理、使用等全流程規范要求，嚴格網絡與數據安全管理的具體措施。內蒙古電力集團各部門堅持“以客戶為中心”的服務理念，積極派員充實專業客戶服務團隊力量。11月10日，95598服務中心組織相關人員開展線上客戶業務受理培訓，通過對業務受理話術、工單類型及派發標準的培訓，工作人員快速掌握業務流程及受理標準。11月12日，第一服務梯隊18名主業人員完成居家線上接續準備，15時03分95598互聯網坐席成功接入第一通客戶電話。

內蒙古呼和浩特市回民區鐵路宿舍小區王女士咨詢電費繳納及充值問題，客服人員趙娟耐心向客戶解答賬戶充值情況，準確填寫工單內容，并傳遞到歸檔環節，成功完成工單全流程處理。這通電話的順利接通標志著蒙西電網95598熱線進入移動數字化服務時代，為今后客戶服務的穩定運營和專業化提升奠定了堅實基礎。

責任編輯：沈馨蕊

關鍵詞：