3月9日，國內汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網聯合凱睿賽馳咨詢，舉辦了《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準發布暨售后服務能力提升交流會。

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近年來，國內乘用車市場整體增速放緩，消費者用車習慣變化和需求升級，挑戰汽車后市場“傳統邏輯”。這也正是《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》團體標準（以下簡稱《標準》）發布的大背景。

《標準》正式立項于2022年6月，歸口中國標準化協會，并由車質網、凱睿賽馳咨詢、中國標準化研究院聯合牽頭編制，13家主流汽車企業共同參與完成，是國內首個適用于汽車用戶投訴處理服務質量評價的標準與方法。《標準》的制定，旨在助力汽車企業提升投訴處理服務質量及終端渠道服務能力，優化企業投訴管理體系與服務管理體系，推動汽車行業投訴管理體系建設的規范化與服務質量用戶滿意度提升。

活動現場 郭躍/攝

活動現場，中國標準化協會秘書長張秀春正式宣布，《汽車用戶投訴處理服務質量評價通則》經評審專家一致同意，通過評審，現準予發布，標準編號T/CAS 673-2022，已于全國團體標準信息平臺公示并開始實施。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉則對《標準》進行了深入解讀。他介紹，《標準》的一大亮點，是以產品化視角，將汽車用戶投訴處理服務從傳統售后服務中分離出來，更有助于企業重視用戶投訴，也符合企業依據用戶反饋獲取產品和服務改進線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標準及其量化指標，可實現企業對用戶投訴的管理、分析和預警，突破了用戶投訴作為售后服務項目，難以有效評價其服務成效的瓶頸。

他還表示，《標準》制定發布后的推廣實施是未來的重點工作之一，將鼓勵更多企業使用標準開展投訴處理服務質量評價，助推汽車行業用戶投訴處理工作有序規范發展，還將編著出版投訴處理與管理的行業專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場服務質量的系統性參考。

同時，多位參編汽車企業代表也暢談感想。其中，比亞迪汽車售后服務事業部總經理助理/客戶服務中心總監王建均表示，2022年比亞迪直面諸多挑戰，但汽車銷量和品牌力持續攀升，客戶體驗提升也取得一系列突破，在進店量環比增長61%的情況下，用戶反饋問題的及時解決率保持在95%以上。他還認為，此次參與標準研制也引發了整車企業對投訴處理服務的新思考，讓工作的開展更為聚焦。

此外，車質網常務副總裁兼總編李熙還發布了《2022年度車質網服務問題投訴分析總結報告》。2022年，車質網受理有效實名客訴134571宗，其中服務問題投訴量增幅明顯，達到48810宗，是2021年的2.35倍，購車1年內的消費者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐（車機系統與宣傳不符）、服務不兌現、服務流程不規范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費者投訴處理滿意度評分高于3分（滿分5分），其中12個品牌表現好于去年，10個品牌首次上榜，也有10個品牌的排名有不同程度下滑。

基于消費者在服務領域抱怨維度變換和關注點變遷，車質網正式推出提質增效專項計劃——售后服務體驗官。李熙表示，該項目以客戶視角，圍繞服務資源、服務流程、服務態度、服務能力以及服務價格5個模塊，通過售后服務體驗過程中10個環節、78項視頻和圖片評價，體現經銷商售后服務能力水平，有針對性地補強經銷商在售后服務領域存在的弱項，協助汽車企業實現對經銷商的長效監督。

活動現場 郭躍/攝

車質網、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛國總結，移動互聯時代，汽車服務供需雙方互動模式被重新定義，對企業的新增長形成嚴峻挑戰，“面對用戶反饋時，企業能夠提供優質、可感知的服務，正成為企業與用戶交流和建立品牌忠誠度的有效途徑，并將對用戶體驗提升和行業發展產生重要意義。”他還強調，創新的規范化體系建設著眼于頂層，是企業探索新互動模式的重要支撐，同時也建議企業盤活現有資源，激活造血功能。

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